INDICADORES DESEMPENHO LOGÍSTICO: uma proposta de quadro para a gestão logística.

Resumo

Sendo a gestão dos indicadores de desempenho uma ferramenta chave à tomada de decisão e direcionamento dos recursos dentro de uma organização, o presente trabalho teve como objetivo a identificação de um grupo de indicadores que reflitam o desempenho de um setor, entendido com crítico com relação à qualidade percebida pelo cliente, através da dimensão serviço ao cliente, que por sua vez agrega valor ao produto ou serviço final. A avaliação de desempenho pode ser entendida como um conjunto de métricas e metodologias que visam avaliar e medir a eficácia e eficiência de um objeto de estudo (função, setor/ dimensão ou toda uma organização) frente a qualidade e produtividade no atendimento aos requisitos. A abordagem desta pesquisa se configurou com qualitativa e como resultado confeccionou-se um quadro contendo os principais indicadores da atividade de “Serviço ao cliente”, esta por sua vez composta dos setores de “Pedidos”, “Entregas” e “Satisfação do cliente”. Tais resultados por sua vez poderão ser utilizados na gestão diária de organizações de todos os portes ou servirem como subsídio para novas observações bem como a